Chính sách Giải quyết Tranh chấp

Chính sách Giải quyết Tranh chấp

Chính sách giải quyết Tranh chấp

Chính sách giải quyết Khiếu nại và Tranh chấp NiceGo

(Văn bản Pháp lý & Quy trình Vận hành)

Mã tài liệu: NC-POL-DISPUTE-005
Phiên bản: 5.0 (Final Professional)
Ngày hiệu lực: [Ngày/Tháng/Năm] Đơn vị ban hành: CÔNG TY TNHH NICEGO

Mục lục

  1. Nguyên tắc chung và Phạm vi áp dụng
  2. Phân loại Khiếu nại và Mức độ Ưu tiên
  3. Thời hiệu và Điều kiện tiếp nhận Khiếu nại
  4. Quy trình Xử lý Khiếu nại (5 Bước chuẩn)
  5. Quy định về Bằng chứng và Nghĩa vụ chứng minh
  6. Cơ chế Phán quyết và Chế tài Xử lý
  7. Chính sách Bồi thường và Hoàn trả
  8. Miễn trừ Trách nhiệm của Sàn Giao dịch

Phần 1: Nguyên tắc chung

Điều 1. Vai trò của NiceGo
1.1. NiceGo hoạt động với tư cách là Sàn giao dịch trung gian. Trong mọi tranh chấp giữa Hành khách và Đối tác Tài xế, NiceGo đóng vai trò là Bên hòa giải (Mediator) và Trọng tài thương mại nội bộ.
1.2. NiceGo không phải là một bên trong Hợp đồng vận tải, nhưng có quyền áp dụng các biện pháp kỹ thuật và tài chính để đảm bảo các bên tuân thủ Quy chế hoạt động.

Điều 2. Nguyên tắc Giải quyết
2.1. Minh bạch: Mọi phán quyết đều dựa trên dữ liệu hệ thống (Data-driven) và bằng chứng xác thực.
2.2. Công bằng: Lắng nghe ý kiến đa chiều từ cả Hành khách và Tài xế trước khi kết luận.
2.3. Thiện chí: Ưu tiên biện pháp thương lượng, hòa giải giữa hai bên.
2.4. Bảo mật: Thông tin về vụ việc tranh chấp được bảo mật, chỉ tiết lộ cho các bên liên quan hoặc cơ quan pháp luật.

Phần 2: Phân loại Khiếu nại và Thời gian xử lý (SLA)

NiceGo phân loại khiếu nại thành 4 nhóm để ưu tiên xử lý:

NHÓM KHIẾU NẠI

CHI TIẾT SỰ CỐ

SLA (THỜI GIAN PHẢN HỒI)

SLA (THỜI GIAN GIẢI QUYẾT)

Nhóm 1: An toàn & Khẩn cấp

Tai nạn giao thông, quấy rối tình dục, hành hung, đe dọa tính mạng, cướp giật, lái xe say xỉn.

Ngay lập tức (Tối đa 15 phút)

Phối hợp cơ quan chức năng ngay lập tức. Kết luận sau 24h.

Nhóm 2: Tài chính & Gian lận

Thu sai giá cước, không trả tiền thừa, gian lận “Tiền Đối Ứng”, giao dịch ngoài (off-platform), hack tài khoản.

Trong vòng 2 giờ

24 – 48 giờ làm việc

Nhóm 3: Chất lượng Dịch vụ

Thái độ phục vụ kém, xe bẩn/hôi, đi sai lộ trình, đón muộn, hủy chuyến sai quy định, điều hòa hỏng.

Trong vòng 4 giờ

3 – 5 ngày làm việc

Nhóm 4: Kỹ thuật & Vận hành

Lỗi ứng dụng, lỗi định vị, không nhận được mã khuyến mãi, thất lạc hành lý.

Trong vòng 4 giờ

3 – 7 ngày làm việc

Phần 3: Điều kiện và kẻng tiếp nhận

Điều 3. Thời hiệu Khiếu nại
3.1. Khiếu nại về Chuyến đi (Chất lượng/Tài chính): Trong vòng 24 giờ kể từ khi Chuyến đi kết thúc hoặc bị hủy.
3.2. Khiếu nại về An toàn: Không giới hạn thời gian (nhưng khuyến khích báo ngay lập tức).
3.3. Khiếu nại về Thất lạc hành lý: Trong vòng 12 giờ.
Lưu ý: NiceGo có quyền từ chối giải quyết các khiếu nại gửi quá thời hạn quy định do dữ liệu bằng chứng (Camera hành trình, GPS) có thể không còn được lưu trữ.

Điều 4. Kênh Tiếp nhận Chính thức
Chỉ các khiếu nại gửi qua các kênh sau mới được coi là hợp lệ:

  1. Tính năng “Báo cáo sự cố” trong chi tiết chuyến đi trên App NiceGo (Khuyến khích).
  2. Tổng đài Hotline: 1900 99 99 47.
  3. Email CSKH: cs@nicego.vn.
    (Không tiếp nhận khiếu nại qua tin nhắn Fanpage hoặc Zalo cá nhân của nhân viên).

Phần 4: Qui trình xử lý Khiếu nại (5 )

Bước 1: Tiếp nhận và Sàng lọc

  • Hệ thống ghi nhận khiếu nại, tạo Mã hồ sơ (Ticket ID).
  • Nhân viên CSKH kiểm tra tính hợp lệ (thời hạn, mã chuyến đi) và phân loại nhóm sự cố.

Bước 2: Thu thập Bằng chứng (Verify)

NiceGo sẽ trích xuất dữ liệu hệ thống và yêu cầu các bên cung cấp bằng chứng:

  • Dữ liệu Hệ thống: Lộ trình GPS thực tế, thời gian chờ, lịch sử chat trong app, ghi âm cuộc gọi qua app (nếu có), trạng thái đơn hàng.
  • Yêu cầu các bên: Gửi ảnh chụp/video hiện trường, hóa đơn phụ phí, biên bản làm việc (nếu có).
  • Thời hạn cung cấp bằng chứng: Các bên phải cung cấp trong vòng 24h kể từ khi NiceGo yêu cầu. Nếu quá hạn, NiceGo sẽ xử lý dựa trên các bằng chứng hiện có.

Bước 3: Xác minh và Hòa giải

  • CSKH liên hệ riêng với từng bên để xác minh sự việc.
  • Đối với các tranh chấp tài chính nhỏ hoặc hiểu lầm: NiceGo đề xuất phương án hòa giải (VD: Tài xế hoàn tiền thừa, Khách xóa đánh giá xấu).

Bước 4: Phán quyết (Adjudication)

Nếu hòa giải không thành, Hội đồng Xử lý Tranh chấp của NiceGo sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng dựa trên bằng chứng:

  • Xác định Bên có lỗi: Dựa trên Quy tắc Ứng xử và Điều khoản Sử dụng.
  • Quyết định chế tài: Phạt tiền, khóa tài khoản, hoặc cảnh cáo.
  • Quyết định bồi thường: Hoàn tiền, cấp voucher.

Bước 5: Thực thi và Đóng hồ sơ

  • Thực hiện trừ tiền/cộng tiền vào Ví NiceGo của các bên.
  • Gửi thông báo kết quả qua Email/App.
  • Lưu trữ hồ sơ vụ việc.

Phần 5: Qui định về bằng chứng và nghĩa vụ chứng minh

Đây là phần quan trọng nhất để đảm bảo tính công bằng trong môi trường Sàn giao dịch.

Điều 5. Nghĩa vụ Chứng minh
5.1. Nguyên tắc: Bên nào đưa ra yêu cầu khiếu nại thì bên đó có nghĩa vụ cung cấp bằng chứng để chứng minh cho yêu cầu của mình.
5.2. Bằng chứng được chấp nhận:

LOẠI TRANH CHẤP

BẰNG CHỨNG BẮT BUỘC/KHUYẾN NGHỊ

Hủy chuyến sai quy định / No-show

– Lịch sử cuộc gọi/nhắn tin trên App.<br>- Ảnh chụp màn hình vị trí GPS tại thời điểm đón.<br>- Ảnh chụp đồng hồ thời gian chờ.

Thu sai giá cước / Phụ phí

– Ảnh chụp biên lai thu phí cầu đường/bến bãi.<br>- Ghi âm thỏa thuận giá (nếu có).<br>- Lịch sử chat xác nhận giá trên App.

Thái độ phục vụ / Quấy rối

– Ghi âm hoặc Video quay lại sự việc.<br>- Lịch sử chat có nội dung khiếm nhã.

Vệ sinh xe / Hư hỏng xe

– Ảnh chụp tình trạng xe ngay trước và sau chuyến đi.<br>- Ảnh chụp vết bẩn/hư hại chi tiết.

Hàng hóa (Giao hàng nhanh)

– Ảnh chụp hàng hóa khi giao và khi nhận.<br>- Biên bản đồng kiểm (nếu có).

Điều 6. Giá trị của Dữ liệu Hệ thống
Trong trường hợp các bên không cung cấp được bằng chứng bên ngoài hoặc bằng chứng mâu thuẫn nhau, Dữ liệu ghi nhận trên máy chủ của NiceGo (System Logs) sẽ là căn cứ pháp lý cuối cùng để đưa ra phán quyết (Ví dụ: GPS xác định tài xế có đến điểm đón hay không).

Phần 6: Chế tài xử lý và Chính sách bồi thường

Điều 7. Chế tài đối với Bên Vi phạm

MỨC ĐỘ VI PHẠM

HÀNH VI (VÍ DỤ)

CHẾ TÀI XỬ LÝ

Cấp độ 1: Nhắc nhở

Hủy chuyến không báo trước (lần đầu), thái độ thiếu nhiệt tình, xe không sạch sẽ nhẹ.

– Cảnh báo trên hệ thống.<br>- Giảm điểm ưu tiên nhận chuyến.

Cấp độ 2: Phạt tiền & Tạm khóa

Gian lận Tiền Đối Ứng, thu giá cao hơn thỏa thuận, No-show, tái phạm Cấp độ 1.

– Phạt tiền (trừ Ví) theo quy định.<br>- Khóa tài khoản 3 – 7 ngày.<br>- Bồi thường 100% thiệt hại.

Cấp độ 3: Chấm dứt vĩnh viễn (Zero Tolerance)

Giao dịch ngoài (Off-platform), quấy rối tình dục, hành hung, trộm cắp, sử dụng tài khoản giả mạo, gian lận quy mô lớn.

– Khóa tài khoản VĨNH VIỄN.<br>- Phong tỏa toàn bộ số dư trong Ví.<br>- Truy tố trước pháp luật.

Điều 8. Chính sách Bồi thường (Compensation Policy)

8.1. Nguyên tắc bồi thường: NiceGo chỉ hỗ trợ bồi thường các thiệt hại trực tiếp và thực tế phát sinh từ chuyến đi. NiceGo từ chối bồi thường các thiệt hại gián tiếp (mất cơ hội kinh doanh, tổn thất tinh thần…).

8.2. Hạn mức bồi thường:

  • Đối với Dịch vụ Vận tải Người: Mức bồi thường tối đa không vượt quá Giá Cước Thỏa Thuận của chuyến đi đó (trừ trường hợp bảo hiểm TNDS chi trả).
  • Đối với Dịch vụ Giao Hàng:
    • Hàng hóa không khai giá/không bảo hiểm: Đền bù tối đa 05 lần cước phí vận chuyển.
    • Hàng hóa có khai giá & mua bảo hiểm: Đền bù theo giá trị khai báo (tối đa theo hạn mức bảo hiểm).

8.3. Hình thức bồi thường:

  • Voucher giảm giá cho chuyến đi sau.
  • Hoàn tiền vào Ví NiceGo.

Phần 7: Miễn trừ trách nhiệm pháp lý

Điều 9. Giới hạn Trách nhiệm của Sàn Giao dịch
NiceGo được miễn trừ trách nhiệm giải quyết khiếu nại và bồi thường trong các trường hợp sau:
9.1. Khiếu nại gửi quá thời hiệu quy định.
9.2. Sự cố xảy ra trong các Giao dịch ngoài (Off-platform Transaction): Người dùng tự ý thỏa thuận đi riêng, không qua App hoặc hủy chuyến trên App để đi ngoài.
9.3. Các tranh chấp liên quan đến thỏa thuận miệng mà không có bằng chứng ghi nhận trên hệ thống.
9.4. Thiệt hại do nguyên nhân Bất khả kháng (Thiên tai, dịch bệnh, cấm đường…).
9.5. Hành khách hoặc Tài xế vi phạm pháp luật hình sự (NiceGo sẽ chuyển hồ sơ cho cơ quan Công an và chỉ hỗ trợ cung cấp thông tin).

XÁC NHẬN HIỆU LỰC
Chính sách này có hiệu lực ngay lập tức và áp dụng cho tất cả các khiếu nại phát sinh từ ngày ban hành. NiceGo có quyền sửa đổi chính sách này bất cứ lúc nào để phù hợp với thực tế vận hành và quy định pháp luật.

CÔNG TY TNHH NICEGO